Mary Van Den Heuvel, la líder detrás de los hoteles Pueblo Bonito
La directora de marketing de los hoteles Pueblo Bonito, Mary Van Den Heuvel comparte su vocación por la hospitalidad y los detalles que diferencian su gestión al frente del hotel.
Por: Héctor Meza
Con una carrera consolidada en la hospitalidad de lujo, Mary Van Den Heuvel ha convertido su pasión en una verdadera vocación. Hoy como directora de Marketing de Pueblo Bonito, se ha mantenido a la vanguardia de las tendencias del sector, siendo testigo de su evolución y crecimiento en los últimos años.
Su trayectoria está marcada por un profundo amor por los detalles, la dedicación y el compromiso hacia el cliente. A continuación, comparte con nosotros su historia, anécdotas y visión del futuro de la hospitalidad de lujo.
¿Cómo comenzó tu pasión por la hospitalidad?
Mi pasión por la hospitalidad comenzó en la preparatoria en los Países Bajos. Durante ese tiempo, tuvimos la oportunidad de conocer varias empresas como parte de nuestra formación. Una de ellas era un restaurante con una estrella Michelin, y fue allí donde me di cuenta de que quería formar parte de ese mundo. Hice muchas preguntas, me ofrecieron un trabajo de fin de semana, y decidí que quería estudiar hotelería. Fue el punto de partida de un camino que, afortunadamente, ha sido increíble.
En tu carrera, ¿cuáles son las tres cosas más importantes que defines de la hospitalidad?
1. Crear memorias para los huéspedes. Siempre he creído que el objetivo principal es hacer que cada huésped se lleve una experiencia única. Superar sus expectativas es lo que realmente marca la diferencia.
2. Lo dinámico del servicio. Cada día es diferente. La hospitalidad implica tratar con personas, y cada interacción es única. Es lo que mantiene la industria tan emocionante.
3. El trabajo en equipo. En Pueblo Bonito somos más de 5,000 colaboradores, pero todos compartimos un mismo objetivo: superar las expectativas de nuestros huéspedes. Cada uno de nosotros juega un papel fundamental en hacer realidad esa experiencia.
Llevas 18 años trabajando en Pueblo Bonito, ¿cómo ha sido esa experiencia?
Es como formar parte de una gran familia. Me siento privilegiada y muy orgullosa de ser parte de una empresa que realmente valora a sus colaboradores, sabiendo que son su mayor activo. He tenido la oportunidad de crecer con la empresa, y he sido parte de su expansión. Desde la apertura de campos de golf, el desarrollo de nuestro proyecto residencial Kibira Los Cabos, hasta la reciente expansión con De Towers Pacifica, Pueblo Bonito ha crecido de manera impresionante. Es un honor haber sido testigo de todo esto.
¿Cuál es una anécdota que te haya marcado durante tu carrera?
Hay muchas, pero una de mis favoritas tiene que ver con la atención al detalle. Recuerdo cómo cada miembro del equipo, desde el que arregla la playa temprano hasta la camarista que deja ese toque especial con un café extra o el mixólogo que prepara un cóctel personalizado para cada huésped, contribuye al éxito de una estancia. Es impresionante ver cómo todos los pequeños esfuerzos se suman para crear una experiencia inolvidable.
¿Cuál es tu filosofía de vida y cómo se refleja en tu trabajo?
Tengo dos frases que me guían. La primera es un dicho holandés: “La honestidad siempre dura más”. Creo que la honestidad y la transparencia son fundamentales, tanto en la vida personal como profesional. Y la segunda es que, “trabajando en equipo se logra más”. Sin duda, la colaboración es clave en el éxito de cualquier empresa.
¿Qué retos has enfrentado durante tu carrera?
El reto más grande fue, sin duda, la pandemia de COVID-19. Durante ese tiempo, tuvimos que cerrar los hoteles, pero decidimos no parar la comunicación con nuestros huéspedes ni con la prensa. En lugar de simplemente detenernos, nos reinventamos. Mandábamos recetas, tips para relajarse en casa, y manteníamos el contacto, lo que fue fundamental para mantener la lealtad de nuestros huéspedes. Afortunadamente, no tuvimos que despedir a ningún colaborador durante ese tiempo, lo cual fue un logro importante para nosotros.
¿Cuáles son las tendencias actuales en la hotelería de lujo?
Hoy en día, los huéspedes ya no buscan solo un hotel bonito, sino experiencias únicas y auténticas. Quieren algo que nunca hayan experimentado antes, algo que los sorprenda y los haga sentir especiales.
En Pueblo Bonito, nos estamos enfocando mucho en ofrecer experiencias exclusivas. Por ejemplo, en nuestro nuevo hotel, Pueblo Bonito Vantage, hemos colaborado con un rancho de abejas local. Llevamos a los huéspedes allí para que aprendan el proceso de producción de la miel, la cual luego usamos en nuestros restaurantes y cócteles. Ese tipo de experiencias son las que los huéspedes buscan hoy en día.
¿Qué te depara el futuro en la hospitalidad de lujo?
Estoy emocionada por lo que viene. La hospitalidad de lujo continúa evolucionando, y es un honor formar parte de esa transformación. Cada vez más, se trata de ofrecer algo más allá de lo esperado: una experiencia personalizada, memorable y única. Pueblo Bonito está comprometido con ese futuro y con seguir siendo líder en ofrecer momentos que nuestros huéspedes atesorarán por siempre.
Una mujer de familia, dedicada a su trabajo y apasionada por crear experiencias únicas, Mary Van Den Heuvel sigue dejando una huella imborrable en la industria de la hospitalidad de lujo.
